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C’est au tour de Florian, nouveau Team Leader de l’équipe Customer Success Management, de nous parler du suivi des clients Skello et du poste de CSM au quotidien ! Quelles bases de connaissances sont requises pour les accompagner ? Comment interagir avec eux au quotidien ? C’est parti : il vous dit tout sur ce poste chez Skello et les ambitions de 2021.
Je cherchais une entreprise dont la mission aurait du sens, c'est-à-dire une entreprise orientée vers la satisfaction client. C'est une condition essentielle pour que je puisse m’impliquer à fond dans mon travail.
Le projet de Skello m’a beaucoup attiré car il aide vraiment les professionnels et ils nous le communiquent tous les jours.
J’ai rejoint l’aventure en 2018 au poste de Business Developer. À l'époque, ce poste consistait à faire de la prospection, de la prise de rendez-vous et de la formation des clients. Au bout de quelques mois, je me suis aperçu que ce qui m’intéressait le plus dans le périmètre de mes missions était la satisfaction des clients : m'assurer que le paramétrage était parfaitement adapté à leur fonctionnement, qu’ils connaissent et sachent utiliser toutes les fonctionnalités pour leur faire gagner toujours plus de temps. J’ai demandé à basculer de Business Developer à Customer Success Manager en juillet 2018. J’ai rejoint à ce poste Carlotta qui était arrivée en mars et qui fait toujours partie de l’équipe aujourd’hui !
A ses côtés, j’ai vite compris que l’une des premières qualités nécessaires pour le poste était l’empathie.
Je dirais l’écoute et la capacité de prise de recul. L’écoute, ce n’est pas laisser parler les clients mais être proactif, analyser leurs propos, échanger avec eux, reformuler pour bien cibler leurs problématiques. Les demandes de nos clients sont très variées, cela passe par des besoins d’explications sur des fonctionnalités, à des conseils sur la meilleure organisation à mettre en place en interne, autour de l’outil Skello. La prise de recul, c’est la capacité à ne pas se laisser emporter par les réactions et les émotions des clients. C’est pouvoir comprendre leurs problèmes et les guider de la manière la plus sereine possible. Parfois, un client pense être confronté à un souci technique alors qu’en réalité, il s’agit d’un problème de compréhension d’une fonctionnalité.
Cette capacité à prendre du recul et à écouter est très importante dans notre relation avec les clients mais aussi en interne. Le CSM est le pont entre les équipes de Skello et les clients. Il doit prendre en compte les contraintes de l’outil, les ressources organisationnelles et apprendre à travailler avec tout le monde, tout en gérant les imprévus et les impératifs du client. Il doit aussi collecter le maximum de retours des utilisateurs et communiquer les bonnes informations aux bonnes personnes chez Skello. C’est tout un art !
Deux autres traits importants sont l’autonomie et la capacité d’analyse. On favorise beaucoup la proactivité, l’autonomie et le travail d’équipe : chacun a son portefeuille de clients, chaque personne est owner de ses projets. Le périmètre d’actions est large, les missions nombreuses. Il y a tellement de choses à faire : quel que soit ton niveau et ton ancienneté chez Skello, tu as un rôle à jouer et ton équipe compte sur toi.
Il n’y a pas besoin d’avoir une appétence technique : dans l’équipe, on ne sait pas coder mais on apprend à comprendre les problématiques des autres équipes. Quand les équipes tech et produit nous expliquent le fonctionnement d’une partie de l’outil, d’une nouvelle fonctionnalité, on doit être attentif pour retranscrire ça de la manière la plus “opérationnelle” ou commerciale au client.
Il faut aussi avoir un esprit commercial et un bon relationnel pour pouvoir négocier avec des franchises ou des groupes et retranscrire des décisions prises par Skello. En résumé, il faut être capable de travailler en composant avec les contraintes de nos clients et les contraintes de nos collègues. Quelles que soient nos compétences et nos affinités, il faut être à l’écoute de tous nos interlocuteurs.
Lors des entretiens d’embauche, nous allons tester la réaction d’une personne face à une difficulté imprévue qui implique plusieurs équipes en interne et des impératifs chez le client. Lorsqu’ils postulent comme Customer Success Manager, les candidats ont généralement une certaine orientation vers la satisfaction client. Ce que l’on va regarder avec attention, c’est plutôt l’autonomie face à la gestion des difficultés : par exemple, comment vont-ils réagir lorsque qu'ils devront annoncer aux clients que la problématique qu’ils rencontrent ne peut être réglée avant plusieurs mois ? On recherche des candidats qui vont faire preuve de pédagogie, aimer trouver des solutions, des astuces temporaires et le bon discours pour présenter la situation aux clients.
Une journée type en tant que CSM chez Skello, c’est difficile à dire… Skello est une entreprise en hypercroissance, qui grandit très vite. Quand je suis arrivé il y a 3 ans, on était 15. Maintenant, on est 100 et beaucoup de postes et de métiers se sont créés. Énormément de processus d’organisation ont changé et il y a des nouveautés chaque semaine. Le CSM n’a pas vraiment de journée type et doit avoir une forte capacité d’adaptation. C’est super intéressant parce qu’on ne s’ennuie jamais. Chaque jour est nouveau ! On doit donc régulièrement remettre en question ce qui existe déjà : organisation interne, communication avec les clients, outils utilisés, traitement de l’information. Rien n’est définitif.
Bien sûr, notre cœur de mission ne change pas. Il y a une partie relationnelle et commerciale avec nos clients qui consiste à former (on se partage cette tâche avec les Customer Onboarding Manager) et accompagner les clients sur le long terme. On s’assure de leur satisfaction en ayant comme objectif qu’ils utilisent le maximum de fonctionnalités de l’outil sur l’ensemble de leurs points de vente.
C’est un objectif commun que l’on a avec le client : plus l’outil est utilisé, plus le client est satisfait. Pour garantir la rétention des clients, on est donc sur une logique gagnant-gagnant. En tant que CSM on doit parfois pousser certains clients à faire des choix qu’ils n’auraient pas envisagés au départ, parce qu’on est persuadé qu’ils seront bons pour leur business. Il faut donc une très bonne connaissance de leurs enjeux et de leurs problématiques. Pour réussir cette mission, chaque CSM doit être un expert du produit et le connaître sous toutes ses formes.
Enfin, une part de notre mission consiste à faire remonter les problématiques du terrain aux équipes produit, tech et marketing. C’est grâce aux retours de nos clients que nous pouvons développer l’outil en prenant la bonne direction. On se demande quels secteurs fonctionnent mieux que d’autres et pourquoi ? Quelles fonctionnalités les clients veulent-ils que l’on sorte en premier ?
On a de plus en plus d’équipes qui se créent dans le pôle Customer Success : le Customer Care, les Customer Onboarding Manager, les Customer Success Manager… Notre but, en 2021, est de redéfinir les rôles de chacun pour mettre en place une organisation scalable, tout en pensant en premier aux besoins de nos clients. On veut délivrer le meilleur service possible tout en tenant compte des contraintes de développement de l’équipe tech. Ce n’est pas simple, et ça va passer par l’intégration de nouveaux outils pour faire des actions plus ciblées, dégager du temps pour délivrer un suivi plus qualitatif. En ce moment, on réfléchit à deux nouveaux outils : un outil de formation en ligne pour les nouveaux clients mais aussi les anciens, qui voient arriver de nouveaux salariés ou qui ont besoin de reformer des salariés déjà en poste. Par exemple, certains de nos clients sont soumis actuellement à des fermetures administratives. Ils auront besoin qu’on les accompagne pour reprendre l’outil en main au moment des réouvertures. Le deuxième outil est une solution de suivi client qui renforcera la visibilité que l’on a sur l’historique des clients, les problématiques rencontrées, les différentes interactions…
Bref, en 2021, on va devenir beaucoup plus efficaces. On va accompagner nos clients vers les nouvelles possibilités et opportunités qui s’offrent à eux en période de crise et préparer avec eux la reprise !
