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Le saviez-vous : acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que fidéliser un client existant ! En effet, la réussite de votre restaurant dépend fortement des clients réguliers. C’est pourquoi il est primordial de faire de la fidélisation un élément essentiel de votre stratégie et un objectif que votre personnel devrait également s'efforcer d'atteindre.
Cela parait évident mais plus vos clients sont satisfaits, plus ils vous seront fidèles, recommanderont votre restaurant à leurs amis/famille et écriront des avis positifs à propos de votre établissement. La fidélisation est donc une technique marketing redoutable. Par quoi peut-elle passer ?
Selon une étude du cabinet Deloitte (audit et conseils), voici ce que les consommateurs des restaurants attendent d’un programme de fidélité :
👉 Des récompenses : comme des codes promo ou produits offerts
👉 De la personnalisation
👉 De la simplicité
👉 De la reconnaissance
👉 De l’engagement
Découvrons sans plus attendre les points sur lesquels vous devez travailler afin de transformer vos clients ponctuels en de véritables ambassadeurs pour votre restaurant !
Surnommées “le nouvel or noir”, les données vous permettent d’améliorer la gestion de votre restaurant et de comprendre vos clients et leurs attentes afin d’anticiper leurs besoins. Cela est aussi utile pour personnaliser l’expérience que vous leur proposez. Que vous soyez un restaurant traditionnel, indépendant, gastronomique, franchisé ou de chaîne, il est primordial de mettre à profit les données que vous récoltez pour atteindre ces objectifs.
Pour cela, vous devez constituer un fichier clients et mettre à jour vos informations à chaque réservation, commande ou passage d’un client. Vous pourrez ainsi garantir une expérience client de qualité, avant, pendant et après leur passage au restaurant.
Cela vous permettra de mener des actions marketing et d’adresser des communications personnalisées à vos clients pour les avertir des nouveautés, changements de carte, ou pour promouvoir vos évènements ou menus spéciaux (St-Valentin, Noël, Épiphanie, Halloween…). Vous serez également en mesure de leur adresser une marque d’attention et une réduction le jour de leur anniversaire, par exemple. Une solution comme Pongo vous permet de mener ce types d’actions.
La gestion des données ne se limite pas uniquement aux coordonnées de vos clients mais aussi à la maîtrise de vos données de vente. Quels produits vos clients apprécient-ils ? Quelle formule est moins alléchante pour eux ? Toutes ces informations doivent être comprises par chaque restaurateur afin de mieux piloter son offre. Par exemple, chaque restaurateur qui utilise les solutions de TastyCloud pour vendre en ligne (Click & Collect ou livraison) ou sur place (menus QR code, menus sur tablettes) récupère automatiquement des informations sur ses meilleurs produits, son ticket moyen et ses meilleurs jours de vente. Ainsi, il peut ajuster son menu en allant dans le sens de ce qu’attendent ses clients.
L’accueil et la qualité du service proposés au sein de votre établissement sont primordiaux.
Un cadre et une décoration agréable, la qualité du service et des plats, les solutions proposées ou encore l’ergonomie de votre site de commande en ligne sont autant d’aspects à travailler afin d’améliorer l’expérience client et donc la satisfaction.
Plus que jamais, les consommateurs souhaitent être libres de personnaliser leurs expériences. Les restaurants n’échappent pas à cette tendance, et doivent donc s’adapter en proposant une carte et des plats personnalisables. Les restaurants qui proposent une offre personnalisée, au plus proche des attentes du client, auront plus de facilité à fidéliser.
Afin de proposer une offre personnalisée la plus juste, vous devez bien connaître vos clients. Le fichier client est votre mine d’or pour cela ! Il vous permettra d’identifier les préférences de vos clients et ainsi de proposer les options adéquates : option végétarienne ou vegan, supplément produit (fromage, sauce...), choix de l’accompagnement, de la boisson, etc... Autant de possibilités qu’il y a de produits à votre carte.
Votre fichier clients couplé à la réservation en ligne permettent également de proposer un accueil sur place personnalisé : prise en compte des préférences de placement, des allergènes et intolérances, préférences alimentaires, de la langue parlée, etc... Ces informations donneront l’impression à vos clients d’être reconnus et importants. Plus vous les choyez et personnalisez leur accueil, plus ils viendront manger dans votre restaurant régulièrement !
Mettre en place des offres spéciales ou réductions est un moyen efficace pour récompenser vos plus fidèles clients et donner envie aux autres de commander à nouveau.
Selon la typologie de votre restaurant, vous pouvez mettre en place un programme de fidélité pour les clients réguliers. Par exemple, une carte de fidélité qui permet à vos clients de gagner un repas, un dessert, une entrée ou une boisson après un certain nombre de visites au sein de votre restaurant. Certains restaurants préfèrent opter pour un montant en euros ou une réduction en %, à dépenser sur place. Des arguments de choix pour les inciter à revenir consommer dans votre restaurant. La carte de fidélité convient aux restaurants qui tournent beaucoup le midi grâce à une clientèle de bureau, par exemple.
Cependant, la carte de fidélité papier à ses limites puisqu’elle permet simplement de comptabiliser le nombre de visites d’un client et non de récolter d’autres informations pourtant intéressantes (ce qu’il a l’habitude de consommer, son ticket moyen, à quelle heure fréquente-il votre établissement…), ni de personnaliser votre stratégie de fidélisation.
Pour adopter une stratégie de fidélisation plus fine, vous pouvez vous tourner vers les programmes de fidélité digitaux nouvelle génération. Ces outils permettent de définir plusieurs statuts et donc plusieurs niveaux de récompenses (en fonction du niveau de fidélité de vos clients), d’enregistrer un panel d’informations plus large sur leurs préférences et habitudes, et d’adresser des campagnes de communication par SMS en plus des emails ( les SMS étant plus ouverts et lus que les emails). Ces programmes dématérialisés vous permettront de créer un lien plus étroit avec vos consommateurs.
La solution de Click & Collect de TastyCloud permet au restaurateur de remercier ses clients lors d’une commande en ligne avec un code promo “prochaine commande” directement envoyé par mail après chaque première commande (ou 5ème, 10ème…). Un moyen efficace pour faire revenir vos clients.
L’existence de niveaux de fidélité incite vos clients à consommer davantage pour atteindre un palier de récompense toujours plus élevé, comme dans un jeu où l’on débloquerait des niveaux. Ludique, n’est-ce pas ? Pour récompenser vos clients en ligne, vous pouvez également opter pour les codes de réduction, ou le produit sera gratuit à partir d’un certain montant de commande.
L’un des moyens d’augmenter la fidélité des clients est de leur faire découvrir et apprécier votre plat emblématique, un plat propre à votre restaurant qu’ils ne retrouveront pas chez vos concurrents.
Lors des confinements, plusieurs chefs parisiens ont développé de nouveaux plats signatures dédiés à la vente à emporter et à la livraison, comme par exemple le hot-dog gastronomique de Victor Mercier, le fish & chips de Guillaume Sanchez, la pizza à la truffe de Big Mamma, le bibimbap de Pierre Sang ou encore le fried chicken de Mory Sacko.
Bien évidemment, ce conseil s'applique également pour la restauration sur place ! On en a déjà tous fait l’expérience : vous vous rendez dans un restaurant, goûtez un plat tellement bon et marquant que vous retournez dans ce restaurant plusieurs fois spécialement pour cette dite recette, que ce soit une entrée, un plat, un dessert ou même un cocktail.
Il est donc important de connaître les préférences de vos clients, votre plat phare, et de travailler la qualité de celui-ci. C’est un peu comme votre carte de visite ! De plus, le bouche à oreille marche très bien concernant les plats signatures, profitez-en.
Créer une communauté de clients va augmenter l’engagement et la fidélité. Il est possible de développer votre communauté grâce aux événements physiques (afterwork, dégustation, testing) ou aux réseaux sociaux. Ces évènements et actions en ligne vont stimuler le sentiment d’appartenance et donc la fidélité.
Vous pouvez faire voter votre communauté sur les réseaux sociaux pour le prochain plat à la carte, montrer les coulisses de votre restaurant (storytelling), organiser des jeux-concours sur les réseaux, des évènements dégustation réservés aux premiers inscrits (“Attention, nombre de places très limité, faites vite !”), etc.
Une autre technique pour augmenter l’engagement est de mettre en avant le contenu généré par vos clients en ligne (UGC, User Generated Content en anglais) : partagez les stories Instagram ou photos sur lesquelles ils taguent votre restaurant. Cela augmente le sentiment d’appartenance, la fidélité, la confiance, et surtout, il n’y a pas meilleur moyen de convaincre de potentiels clients de tester votre établissement, qui paraîtra plus authentique à leurs yeux. La recommandation de pair-à-pair est une technique marketing bien connue. Faire de vos clients des prescripteurs est très efficace.
Si vous proposez de la vente à emporter, vous pouvez également inviter vos clients à vous rejoindre dans démarche écoresponsable. Alors que les consommateurs sont de plus en plus soucieux de leur impact quotidien sur l’environnement et qu’⅓ de nos émissions de gaz à effet de serre proviennent de l’alimentation, proposer un système de contenant écoresponsable est un bon moyen de fidéliser une nouvelle clientèle. En plus d’engager avec vous vos clients dans cette démarche, le système de consigne (bocaux / contenants à rapporter au restaurant à chaque nouvelle commande) vous permettra d’améliorer le taux de retour de vos clients dans votre restaurant. TastyCloud a d’ailleurs traité en profondeur le sujet lors d’un webinar en février dernier avec Ecotable & La Consigne GreenGo. Vous pouvez consulter le replay ici.
