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"On le fait à l'instinct" : la réalité des managers en grande distribution
C’est la réponse qui revient le plus souvent lorsqu’on demande à un manager comment il détermine le nombre de personnes à planifier.
Nous avons échangé avec plus d’une centaine d’acteurs de la grande distribution : clients Skello, utilisateurs d’autres outils, managers en réflexion sur leur organisation. Tous, ou presque, décrivent la même réalité : pour estimer leurs besoins en personnel, ils s’appuient sur leur expérience, leur mémoire… et un fichier Excel que personne n’a vraiment envie d’ouvrir.
C’est de ce constat qu’est né le projet.
Comment les managers planifient leurs effectifs aujourd'hui (et pourquoi ça coûte cher) ?
Pour comprendre leurs besoins, nous avons d’abord cherché à analyser ce qu’ils faisaient concrètement chaque semaine, avant même d’ouvrir Skello.
- Se baser sur l’année passée. Si le marché de Noël a doublé les ventes en décembre, on double les effectifs cette année. C’est cohérent en apparence, mais cela ne prend pas en compte les nouveaux objectifs, les contraintes opérationnelles ni les variations d’activité d’une semaine à l’autre.
- Calculer de tête. Ils savent qu’un pic de fréquentation nécessite plus de personnel. Mais transformer une prévision de chiffre d’affaires en nombre de collaborateurs par poste, au bon moment ? Cela se fait souvent à l’instinct, rapidement, et rarement avec précision.
- Planifier large, par sécurité. Pour éviter le sous-effectif, et ses conséquences immédiates sur la qualité de service, beaucoup préfèrent surstaffer et ajuster ensuite avec des heures supplémentaires. Résultat : une masse salariale difficile à contrôler et l’impression de ne jamais vraiment garder la main.
“Il me faut des heures pour ajuster le planning en fonction du chiffre d’affaires, ce serait vraiment utile d’automatiser cela” Responsable de rayon - Leclerc Etaples
“Nous savons que pour 50 ou 100 clients, il faut un certain nombre de collaborateurs en fonction de leur niveau d’expérience.” Directrice de magasin - Le Fournil de Castillon
Responsable adjoint - Utile Les Anglais : “Nous ajustons nos plannings en fonction des prévisions de ventes, mais cela reste très manuel et approximatif.”
Certains managers passent jusqu'à 7 heures sur un seul planning hebdomadaire. Et au bout de tout ça, ils ne sont toujours pas sûrs que ce qu'ils ont construit est le bon plan.
Comment avons-nous co-construit cette nouvelle expérience de planification avec nos clients ?
Nous avons regardé ce que proposait le marché. Certains outils sont très simples : une plage horaire, un volume. D'autres sont très puissants, avec des ratios par poste, des modèles statistiques, des configurations complexes. Bien que puissants, ces derniers présentent le désavantage de taille d’être très complexes à paramétrer et utiliser au quotidien, nécessitant souvent un accompagnement par un expert dédié ou un profil technique en interne.
Nous avons échangé avec des prospects qui utilisaient ces solutions en parallèle de Skello, ou qui hésitaient à changer d'outil. Au total, plus de 100 clients et prospects ont été interrogés, dont certaines enseignes comme Carrefour ou Intermarché. Ces échanges ont été particulièrement précieux et nous ont nourris pour construire une expérience directement alignée avec leurs besoins. Ce qu'ils nous ont dit a orienté nos choix de développement plus que n'importe quelle étude de marché.
La conclusion était simple : les managers ne veulent pas un outil qui pense à leur place. Ils veulent un outil qui leur recommande une solution optimisée et qui leur laisse le dernier mot.
C'est le cap que nous nous sommes fixé : automatiser le calcul, préserver le contrôle humain.
Créer un plan de charge optimisé en grande distribution : l'approche Skello.
La version idéale de cette expérience, avec toutes les options envisagées, aurait pu demander plus d’un an de développement. Ce n’était pas réaliste, ni pour nous, ni pour nos clients qui attendaient une réponse concrète et rapide.
On a donc décidé de commencer par fournir une expérience de plan de charge intelligente :
- Un plan de charge automatique basé sur les prévisions d’activité. Le manager renseigne son historique de performance et la variation attendue. Skello calcule automatiquement ses prévisions de chiffre d’affaires ou de volume de ventes. Sur la base de ces prévisions, on lui recommande un plan de charge par poste, au quart d’heure près, sans saisies manuelles à répétition.
- Rendre les écarts visibles en un coup d'œil, à la journée comme à la semaine. Une fois les besoins calculés, le manager doit pouvoir repérer immédiatement les sous-effectifs et les sureffectifs dans son planning. Nous avons amélioré notre affichage pour que tout soit compréhensible d’un coup d’oeil. Pas besoin d’analyser un tableau Excel ligne par ligne et le comparer au planning.
Non-négociable : garder la main. La recommandation de Skello est une base, pas une obligation. Le manager peut ajuster chaque valeur, affiner par poste, ignorer une suggestion s'il a une bonne raison de le faire. L'outil s'adapte à son expertise terrain, pas l'inverse.
3 enseignements du terrain qui ont transformé notre approche du plan de charge
Avant de mettre à disposition cette nouvelle expérience, nous avons testé des prototypes avec des managers sur le terrain. L’objectif était d’observer leur usage et de comprendre à travers leurs raisonnements à voix haute, si nous répondions bien à leurs besoins.
Trois apprentissages ont directement changé le produit.
Les managers pensent en chiffre d'affaires, pas en effectifs. L’interface devait s’aligner sur cette logique. Leur demander de saisir un nombre de collaborateurs en premier revient à leur faire faire un calcul que l’outil est censé automatiser.
La transparence du calcul crée la confiance. Plusieurs managers ont cherché à comprendre comment les besoins étaient générés. Dès lors que la logique — ratios, prévisions, postes — leur a été expliquée, les réticences ont disparu. Un outil ne sera pas adopté s’il reste opaque.
Modifier une valeur doit être instantané. Sur les premières versions, corriger un besoin calculé demandait trop de clics. On a retravaillé ce parcours pour que l'ajustement soit fluide et naturel.
“L’approche avec une simulation au quart d’heure, et des besoins calculés au même niveau, permet de moins subir les imprévus. Aujourd’hui, on doit souvent réagir dans l’urgence face aux pics en magasin. Pourtant, même sur une journée classique, ces variations existent et peuvent devenir difficiles à gérer si elles ne sont pas anticipées.” Responsable de magasin - U Express Montreuil
« La courbe est très utile, car elle permet de voir immédiatement si l’on est en ligne avec les besoins. Tout reste visuel, ce qui évite de devoir recalculer ou tout refaire.» Directeur de magasin - Carrefour Market Buzançais
Plan de charge optimisé : ce que ça change concrètement pour votre magasin.
- Une planification plus sereine et maîtrisée. En s’appuyant sur des données réelles plutôt que sur l’intuition, les managers anticipent mieux leur activité et reprennent le contrôle de leur organisation.
- Jusqu’à 7 heures gagnées chaque semaine. Le temps habituellement consacré à la création des plannings est automatisé et peut être réinvesti là où il compte vraiment : sur le terrain et auprès des équipes.
- Un impact mesurable sur la performance. En ajustant plus finement les effectifs aux besoins réels, vous limitez le sureffectif comme le sous-effectif et améliorez durablement votre marge opérationnelle. Selon une étude sectorielle de 2023, une optimisation de 5 % du temps de travail grâce à une meilleure planification représente un gain moyen de 0,8 % à 1,5 % de la marge opérationnelle annuelle (source : Étude Xerfi / FCD, 2023).
Prochaines évolutions : vers une planification toujours plus intelligente
Nous n’en sommes qu’au début. Dans les mois à venir, cette expérience continuera d’évoluer avec de nombreuses améliorations progressives. Comme pour sa conception, chaque évolution sera guidée par la réalité du terrain et les retours de nos clients, afin de proposer une solution toujours plus utile, simple et adaptée à leurs besoins du quotidien.
