Notre Solution
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7
min

Une vue à corriger : apprendre de nos erreurs

Ariane
Ariane
6
May
2022
-
Mis à jour le
07
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06
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2022
Une vue à corriger : apprendre de nos erreurs

Modification (07/06/22) — Depuis la mise à jour de l’application, nous sommes ravis de constater la satisfaction de nos utilisateurs. Notre mise à jour a permis de réintégrer très rapidement la vue Semaine dans notre application.

Points à retenir
  • Après la réception de dizaines de retours négatifs, nous annonçons le retour de la vue Semaine à partir du 20 mai dans la prochaine mise à jour de l’application.
  • Dans cette démarche de transparence et de collaboration, nous lançons un club de bêta-testeurs et une newsletter d’informations sur les futures nouveautés.
  • L’objectif : partager ensemble, identifier les problématiques, remonter les bugs vos recommandations et les différents usages de l’application.

Chez Skello, nous concentrons l’intégralité de nos efforts pour offrir la meilleure expérience possible à nos clients. Chaque semaine, nous résolvons plus d’une dizaine de problèmes techniques. Chaque mois, nous sortons en moyenne trois nouvelles fonctionnalités pour améliorer la qualité de notre solution. Avec toujours la même mission en tête : optimiser l’organisation et le travail des équipes de terrain.

Lorsque nous lançons de nouvelles fonctionnalités, nous le faisons pour vous. À chaque fois, nous suivons un parcours composé de différentes étapes au cours desquelles nous analysons vos avis et vos retours d’expérience. Nous avons pour habitude d’aller à votre rencontre, sur le terrain, pour mieux vous écouter et comprendre vos besoins. Puis, il arrive que nous le fassions à distance. Nous vous interrogeons alors via des sondages, nous lisons les avis laissés sur le service client, nous scrutons vos commentaires sur les réseaux sociaux, nous notons chaque phrase, chaque petite remarque que vous nous faites par téléphone.

En bref, nous vous écoutons.

Sauf que parfois, nous nous trompons.

La vue Semaine

Au milieu de l’année 2021, nous avons pris la décision de retravailler notre application. Pendant neuf mois, nos équipes en charge du produit et du design ont travaillé d’arrache-pied pour repenser le Skello de demain. Nous avons commencé par observer vos usages et vos fonctionnalités préférées. Nous avons comparé les designs les plus utiles et ceux qui le semblaient moins. Nous avons également mené des enquêtes et des sondages pour savoir ce qui vous plaisait ou non.

Puis, nous nous sommes mis au travail.

Neuf mois plus tard, nous sommes au début du mois de mars et nous sommes fin prêts. Parmi les améliorations majeures : les demandes de congés, la gestion des disponibilités, les demandes remplacement, une refonte du design... À J-1, nous peaufinons quelques détails. Nous mettons à jour les visuels promotionnels sur les stores, nous réécrivons les descriptifs, expliquons précisément les bénéfices de ces nouveautés.

Mais surtout, parmi les améliorations notables, nous misons sur la vue « Jour ». Une option de navigation permettant aux utilisateurs de consulter les plannings par journée de travail grâce à un swipe horizontal.

Puis, le jour « J » arrive. L’application sort le 28 mars. Nous célébrons ce lancement car chez Skello, nous aimons célébrer chaque succès.

Mais le lendemain, c’est la douche froide.

Une note en chute libre sur les stores.

Des dizaines de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Des avis 1-étoile partout.

Tous venant d’utilisateurs mécontents de cette mise à jour.

D’abord, on ne comprend pas. Puis, on se met à regarder les commentaires dans le détail. Et ce qui ressort ? La « vue Jour ».

La genèse d’un projet

Retour quelques mois en arrière.

Au moment où nous avons pris la décision de lancer la refonte du design, nous avons mené plusieurs enquêtes. Nous avons d’abord interrogé des échantillons représentatifs de notre base utilisateurs. Comme souvent avant une refonte, nous travaillons sur un panel d’environ 500 répondants, composé à la fois de managers et d’employés disposant de l’application. Puis, nous menons des études quantitatives et qualitatives. Sur la partie quantitative, les résultats pour l’année 2021 étaient positifs :

  • Près de 7 utilisateurs sur 10 déclaraient utiliser l’application presque tous les jours.
  • Plus de 80% des employés consultaient leurs shifts sur leur téléphone mobile.
  • La note moyenne attribuée à l’application s’élevait à 8 sur 10.
  • Près de 8 utilisateurs sur 10 auraient « très probablement » recommandé Skello à un employeur ou un collègue.
(source : Skello, enquête interne, 2021)

Ça, c’est pour le quantitatif.

Sur l’aspect qualitatif, une autre tendance se dessine. Pendant les entretiens que nous avons menés, nous avons constaté une remontée particulière au sujet de la navigation dans l’application. De nombreux utilisateurs faisaient état de difficultés ou d’inconfort au sujet de la visualisation des plannings à la semaine.

Alors, notre interprétation a été la suivante : pour vous simplifier la vie, nous devions à tout prix passer d’une navigation à la semaine à une navigation à la journée.

Et voilà, ce que cela a donné d’un point de vue utilisateur :

À gauche, avant. À droite, après.

Le problème, c’est que nous sommes tombés dans le piège des sondages. Cette règle intangible qui dit la chose suivante : les répondants pointent les problèmes et non les avantages. Personne ne mentionne jamais ce qu’il faut absolument conserver.

Or, il se trouve que les clients qui utilisaient la fonctionnalité « vue Semaine » n’ont pas précisé qu’il ne fallait surtout pas passer en « vue Jour ». Et dans le cas présent, c’est précisément ce que nous avons fait. Ainsi, du jour au lendemain, il leur est devenu impossible d’obtenir l’aperçu global de leur semaine.

Alors que, ce qu’ils appréciaient justement, c’était de :

  • Disposer d’une visualisation globale et à la semaine.
  • Pouvoir s’organiser non pas au jour le jour, mais d’une semaine sur l’autre.
  • Bénéficier d’un aperçu général de leur emploi du temps et de leur temps de travail.

Et ça... nous sommes passés à côté.

De meilleures décisions. Prises, ensemble

Depuis le lancement de Skello en 2016, nous vous écoutons lors de chaque retour. Notre feuille de route s’est toujours construite en fonction de vos besoins et en fonction du terrain. Nous sommes même allés jusqu’à bousculer certaines de nos priorités si elles avaient plus d’impact et de bénéfices pour vous.

Car notre objectif reste le même. Offrir une application pratique, fiable et centrée sur l'utilisateur, capable d’écouter ses clients et de s’adapter.

Dans cette démarche de transparence et de collaboration, nous souhaitons poursuivre nos efforts.

Aujourd’hui, nous annonçons trois mesures :

  • Retour de la « vue Semaine ». À partir du 20 mai, la prochaine version de l’application réintégrera la visualisation de vos plannings semaine par semaine. Il vous suffira donc d’effectuer la mise à jour sur l’App Store ou le Play Store pour retrouver cette fonctionnalité.
  • Une newsletter avec nos nouveautés. Dès le mois de juin, vous recevrez une newsletter mensuelle dans laquelle nous vous communiquerons les nouvelles fonctionnalités que nous développons pour le mois suivant. Pour vous, c’est plus de visibilité. Pour nous, c’est plus de transparence.
  • Lancement d’un club de bêta-testeurs. Pour vous accompagner toujours au plus près, nous créons un club de testeurs. Sélectionnés parmi un panel représentatif des secteurs utilisant Skello, ces utilisateurs recevront en avant-première des maquettes, des propositions de fonctionnalités et des mises à jour. Ils pourront également voter pour choisir certains aspects de design et même proposer leurs propres idées de concepts à développer.

Nous sommes fiers d’accompagner nos 8000 clients réguliers ainsi que nos 150 000 utilisateurs de l’application.

Si vous avez la moindre question, nos équipes sont là pour vous répondre.

Ariane, de l’équipe Produit.

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