Modification (07/06/22) — Depuis la mise à jour de l’application, nous sommes ravis de constater la satisfaction de nos utilisateurs. Notre mise à jour a permis de réintégrer très rapidement la vue Semaine dans notre application.
Chez Skello, nous concentrons l’intégralité de nos efforts pour offrir la meilleure expérience possible à nos clients. Chaque semaine, nous résolvons plus d’une dizaine de problèmes techniques. Chaque mois, nous sortons en moyenne trois nouvelles fonctionnalités pour améliorer la qualité de notre solution. Avec toujours la même mission en tête : optimiser l’organisation et le travail des équipes de terrain.
Lorsque nous lançons de nouvelles fonctionnalités, nous le faisons pour vous. À chaque fois, nous suivons un parcours composé de différentes étapes au cours desquelles nous analysons vos avis et vos retours d’expérience. Nous avons pour habitude d’aller à votre rencontre, sur le terrain, pour mieux vous écouter et comprendre vos besoins. Puis, il arrive que nous le fassions à distance. Nous vous interrogeons alors via des sondages, nous lisons les avis laissés sur le service client, nous scrutons vos commentaires sur les réseaux sociaux, nous notons chaque phrase, chaque petite remarque que vous nous faites par téléphone.
En bref, nous vous écoutons.
Sauf que parfois, nous nous trompons.
Au milieu de l’année 2021, nous avons pris la décision de retravailler notre application. Pendant neuf mois, nos équipes en charge du produit et du design ont travaillé d’arrache-pied pour repenser le Skello de demain. Nous avons commencé par observer vos usages et vos fonctionnalités préférées. Nous avons comparé les designs les plus utiles et ceux qui le semblaient moins. Nous avons également mené des enquêtes et des sondages pour savoir ce qui vous plaisait ou non.
Puis, nous nous sommes mis au travail.
Neuf mois plus tard, nous sommes au début du mois de mars et nous sommes fin prêts. Parmi les améliorations majeures : les demandes de congés, la gestion des disponibilités, les demandes remplacement, une refonte du design... À J-1, nous peaufinons quelques détails. Nous mettons à jour les visuels promotionnels sur les stores, nous réécrivons les descriptifs, expliquons précisément les bénéfices de ces nouveautés.
Mais surtout, parmi les améliorations notables, nous misons sur la vue « Jour ». Une option de navigation permettant aux utilisateurs de consulter les plannings par journée de travail grâce à un swipe horizontal.
Puis, le jour « J » arrive. L’application sort le 28 mars. Nous célébrons ce lancement car chez Skello, nous aimons célébrer chaque succès.
Mais le lendemain, c’est la douche froide.
Une note en chute libre sur les stores.
Des dizaines de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Des avis 1-étoile partout.
Tous venant d’utilisateurs mécontents de cette mise à jour.
D’abord, on ne comprend pas. Puis, on se met à regarder les commentaires dans le détail. Et ce qui ressort ? La « vue Jour ».
Retour quelques mois en arrière.
Au moment où nous avons pris la décision de lancer la refonte du design, nous avons mené plusieurs enquêtes. Nous avons d’abord interrogé des échantillons représentatifs de notre base utilisateurs. Comme souvent avant une refonte, nous travaillons sur un panel d’environ 500 répondants, composé à la fois de managers et d’employés disposant de l’application. Puis, nous menons des études quantitatives et qualitatives. Sur la partie quantitative, les résultats pour l’année 2021 étaient positifs :
Ça, c’est pour le quantitatif.
Sur l’aspect qualitatif, une autre tendance se dessine. Pendant les entretiens que nous avons menés, nous avons constaté une remontée particulière au sujet de la navigation dans l’application. De nombreux utilisateurs faisaient état de difficultés ou d’inconfort au sujet de la visualisation des plannings à la semaine.
Alors, notre interprétation a été la suivante : pour vous simplifier la vie, nous devions à tout prix passer d’une navigation à la semaine à une navigation à la journée.
Et voilà, ce que cela a donné d’un point de vue utilisateur :
Le problème, c’est que nous sommes tombés dans le piège des sondages. Cette règle intangible qui dit la chose suivante : les répondants pointent les problèmes et non les avantages. Personne ne mentionne jamais ce qu’il faut absolument conserver.
Or, il se trouve que les clients qui utilisaient la fonctionnalité « vue Semaine » n’ont pas précisé qu’il ne fallait surtout pas passer en « vue Jour ». Et dans le cas présent, c’est précisément ce que nous avons fait. Ainsi, du jour au lendemain, il leur est devenu impossible d’obtenir l’aperçu global de leur semaine.
Alors que, ce qu’ils appréciaient justement, c’était de :
Et ça... nous sommes passés à côté.
Depuis le lancement de Skello en 2016, nous vous écoutons lors de chaque retour. Notre feuille de route s’est toujours construite en fonction de vos besoins et en fonction du terrain. Nous sommes même allés jusqu’à bousculer certaines de nos priorités si elles avaient plus d’impact et de bénéfices pour vous.
Car notre objectif reste le même. Offrir une application pratique, fiable et centrée sur l'utilisateur, capable d’écouter ses clients et de s’adapter.
Dans cette démarche de transparence et de collaboration, nous souhaitons poursuivre nos efforts.
Aujourd’hui, nous annonçons trois mesures :
Nous sommes fiers d’accompagner nos 8000 clients réguliers ainsi que nos 150 000 utilisateurs de l’application.
Si vous avez la moindre question, nos équipes sont là pour vous répondre.
Ariane, de l’équipe Produit.
