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Hôtellerie
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5
min

3 clés pour créer une expérience client unique dans votre hôtel.

Minéa
Minéa
12
March
2020
-
Mis à jour le
03
.
08
.
2021
3 clés pour créer une expérience client unique dans votre hôtel.

À l’époque de l’internationalisation et de la digitalisation, les hôteliers ont toutes les clés en main pour mettre à disposition de leurs visiteurs des lieux ou des activités innovantes. Même en période compliquée pour le secteur, les possibilités n’ont jamais été si nombreuses et la capacité à se démarquer des autres hôtels aussi. Les hôtels de luxe n’ont plus le monopole de l’expérience unique et il est désormais possible de se distinguer autrement. Alors, pourquoi ne pas profiter de cette période un peu plus creuse pour soigner son offre ?

✨ De la recherche du luxe à la singularité

Si les hôtels de luxe sont longtemps restés un rêve à la portée d’une minorité, ce que l’on appelle “expérience de luxe” ne l’est plus. En effet, la définition du luxe a changée : une étude du cabinet de conseil en hôtellerie HVS London a révélé que pour la génération nouvelle de voyageurs, le luxe consistait à vivre des expériences de vie uniques et enrichissantes. Bien que des hôtels aux offres standards existent toujours, une nouvelle part de marché est donc à saisir : de l’ambiance “comme à la maison” aux décors loufoques, Skello vont pouvoir s’adapter à votre convention collective Hotel Café Restaurant (HCR) et vous aider à créer vos plannings en respectant toutes vos règles et vos contraintes Vous pourrez ainsi créer des plannings flexibles qui s’adaptent à votre fonctionnement pour gagner du temps et éviter les erreurs. Skello vous aide à vous concentrez sur le succès de votre hôtel !

🌀 Le design comme expression d’un concept

Depuis quelques années, la tendance est à l’art. On fait face à une nouvelle génération d’hôtel habités par la créativité : que ce soit de l’argent, du temps ou un peu d’énergie, les directrices ou directeurs d’hôtel ont décidé d’en dédier davantage à ce côté “arty”, qui ne se limite pas à la décoration. Par exemple, certains hôteliers vont travailler directement en collaboration avec des artistes afin de créer de réels espaces de création et de culture : c’est le cas de Yooma à Paris, dessiné par Ora Ito et Daniel Buren, et accueillant régulièrement des artistes en résidence afin de ravir les tribus, familles, professionnels et amis curieux visiteurs.

D’autres hôtels vont miser sur un concept global très original, voire loufoque. Le nouvel hôtel Le Sinner en est le parfait exemple : odeur forte d’encens, personnel vêtu de noir, couleurs sombres, meubles de velours, vitraux, couloirs infinies… Tout est minutieusement préparé de manière à vous faire pénétrer dans une atmosphère mystique et décalée en à peine quelques secondes. Qu’on l’apprécie ou pas, une chose est sûre, le concept choisi par Le Sinner est unique et s’affranchit des codes de l’hôtellerie standard : pari gagné donc, car quiconque y mettra un pied s’en souviendra et aura la curiosité de s’enfoncer un petit plus dans la découverte.

📱 Un souffle technologique sur le service hôtelier

Vous manquez de temps ou de ressources pour répondre aux besoins multiples de votre clientèle ? Vous avez besoin d’un outil global et intuitif pour remonter la pente après le confinement et vous concentrer sur ce qui compte réellement ? On sait ô combien le service client est roi dans l’hôtellerie : que ce soit un petit hôtel ou un hôtel de luxe, le client réserve dans un hôtel dans l’espoir d’avoir un service de qualité et une certaine attention. Si cela n’est pas prioritaire pour lui, il se tournera naturellement vers une auberge ou un airbnb, souvent plus économiques.

Plusieurs outils digitaux voient le jour afin de faciliter l’ensemble des interactions ou transactions entre le personnel hôtelier et les visiteurs. Par exemple, l’installation d’un chatbot va vous permettre de dialoguer avec vos clients de manière automatisée pour leur fournir une assistance constante, et cela via diverses sources telles que Whatsapp, Messenger, Slack… Bien évidemment, certains questionnements des clients nécessitent encore une intervention humaine. C’est pourquoi nous recommandons vivement de le connecter avec un live chat ou de sélectionner un chatbot qui inclut une option d’appel avec un réel intervenant de l’hôtel : rien de pire que de laisser un client sans réponse !

Une autre innovation qui plaît beaucoup est la clé digitale sur smartphone. Vos visiteurs sont munis d’un téléphone avec un QR code qu’ils peuvent scanner sur le boîtier de la porte : cela permet d’être plus rapide en ne passant pas par l’accueil et d’éviter les déconvenues de la perte des clés : une bonne alternative aussi en tant de distanciation sociale. Bien sûr, nous ne sommes jamais à l’abri de perdre également le smartphone ou d’être à court de batterie, dans ce cas-là le visiteur devra passer par le chemin habituel de l’accueil pour ouvrir sa porte normalement.

Plus globaux, certains outils comme Skello vont pouvoir s’adapter à votre convention collective Hotel Café Restaurant (HCR) et vous aider à créer vos plannings en respectant toutes vos règles et vos contraintes Vous pourrez ainsi créer des plannings flexibles qui s’adaptent à votre fonctionnement pour gagner du temps et éviter les erreurs. Skello vous aide à vous concentrez sur le succès de votre hôtel.

👫 Une communauté sur les lieux

N’oubliez pas que de plus en plus de voyageurs sont seuls. Que ce soit pour un week-end ou un road-trip, les jeunes n’ont plus peur de se déplacer seuls et sont donc gourmands de rencontres. Pensez-donc à créer des opportunités au sein de votre hôtel pour ces voyageurs seuls : des moments à partager, des activités, des lieux propices au dialogue… Il est possible d’y penser pour les mois de reprise mais aussi d’en organiser dans le respect des règles de distanciation sociale.

Cette “chaleur locale” pourra se traduire de par l’aménagement de votre hôtel, mais également en soignant votre présence sur les réseaux sociaux ou en organisant des activités communes. Aménager l’hôtel pour répondre aux nouvelles problématiques du télétravail peut être une opportunité intéressante.

L’hôtel n’a donc plus vocation à être un lieux de passage mais bien un lieu de vie où les gens vagabondent, rencontrent, voire restent pour une partie ou l’entièreté de la journée.

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