Hôtellerie : comment faire revenir les clients ?

Adaptez votre stratégie commerciale et tarifaire

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1/ Analysez votre clientèle et comprenez votre marché :

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• Quelle part de clientèle française avez-vous ?
• D’où viennent vos clients étrangers ?
• Sont-ils des voyageurs d’affaire ou de loisirs ?

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2/ Mettez en place des réservations flexibles :

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Les conditions de réservation habituelles :

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• Verser des arrhes : en cas d’annulation par le client, le client ne les récupérera pas. En cas d’annulation par l’hôtelier, l’hôtelier devra normalement rembourser le double de la somme.

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• Passer par un avoir : par exemple un voucher (un bon) valable sur une prochaine réservation. Ce n ‘est pas forcément la meilleure solution mais c’est la solution vers laquelle les dernières ordonnances du mois de Mars ont orienté les hôteliers.

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• Faire un acompte : l’acompte oblige à faire un contrat.

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Dans tous les cas il y a toujours la possibilité, quelles que soient les applications se trouvant dans les CGV, de trouver solution amiable, donc d’avoir des gestes commerciaux avec ses clients. Dans la période actuelle, tous les gestes commerciaux sont les bienvenus !

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🚨 Les adaptations ou spécificités liées à la crise sanitaire : Ordonnance 315 du 25 mars 2020 : limite le droit au remboursement et privilégie l’avoir. Mais recours de la commission européenne et d’associations de consommateurs contre cette ordonnance (conseil d’état).

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3/ Baissez vos tarifs, plutôt de privilégier les offres et packages

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4/ Proposez différents moyens de paiement

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Repensez l’expérience client

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Pensez à proposer des packages, en partenariats avec des acteurs locaux ou avec votre office du tourisme, démarquez-vous avec de l’expérientiel. 😉

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🚨 Les points d’attention à avoir :

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- Si recommandation d’activité : pensez à dégager la responsabilité de l’hôtel. En effet, s’il s’agit de bouche à oreille ou de flyers déposés dans l’hôtel, ou des petites recommandations, on n’engage pas sa responsabilité !

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- Si véritable partenariat avec offre commune : il s’agit d’un réel package avec une offre globale, un prix qui englobe tous les service. Dans ce cas, il faut mettre en place un partenariat écrit, dans lequel les responsabilités “rôles”, et donc les responsabilités de chacun sont bien individualisées, identifiées, et où l’assurance professionnelle est également couverte pour éviter que l’hôtelier soit celui dont la responsabilité est automatiquement mise en cause en cas de problème.

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Investissez dans votre communication

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Qui n’est pas sans savoir que la période actuelle est propice aux déplacements de loisirs… nous sommes en été et les français cherchent à voyager dans leur pays ! Il est donc fortement recommandé, tout du moins durant le temps de l’été, de concentrer vos actions de communication et marketing sur une clientèle proche : par exemple sur un rayon de maximum 2 / 3 heures de transport en voiture ou en train. Les habitants de la grande ville la plus proche de votre hôtel auront également certainement besoin de prendre l’air, vous pouvez les toucher aussi.

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Quels sont les meilleurs moyens de communiquer et d’acquérir en visibilité ?

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• Gardez le contact avec l’emailing 💌

• Utilisez les réseaux sociaux 👀

• Soyez présent sur TripAdvisor ☝️

• Travaillez votre site internet (installez un widget de comparaison des prix, une fenêtre pop-up pour promouvoir des activités ou des promotions et inciter vos visiteurs à réserver votre site, un chat pour répondre à toutes leurs questions…) ⌨️