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Si le e-commerce clame qu’il n’y a pas que le physique qui compte, ce dernier conserve tout de même une importance majeure. En effet, si une majorité de Français déclare être des “e-acheteurs occasionnels” et acheter au moins un produit sur Internet (61%), seuls 4% se fournissent exclusivement en ligne et presque 40% n’ont même jamais recours au e-commerce.
Le point de vente physique a encore de beaux jours devant lui, puisque selon Euromonitor, 83% des biens continueront encore à être achetées en magasin dans 3 ans.
Mais pour se développer et se démarquer dans un univers plus que jamais concurrentiel, il est nécessaire de réinventer l’expérience client proposée en point de vente, en s’appuyant sur ses deux points forts : l’émotion du contact humain et le potentiel expérientiel proposé.
Les files d’attente aux caisses peuvent être rébarbatives et démotiver un client qui souhaitaient réaliser un achat. Combien de paniers sont ainsi abandonnés aux abords des caisses lorsque les files d’attente deviennent interminables au moment des fêtes de fin d’année ?
Régis Schultz, le président de Monoprix, témoignait ainsi dans le JDD de cette expérience désagréable :
“Les clients pressés, qui ne passent que quatre ou cinq minutes pour choisir les articles qu’ils recherchent attendent onze minutes en moyenne à la caisse. C’est long !”
Pour mettre fin à ce point de tension, de nombreux magasins ont décidé de tout simplement supprimer leurs files d’attente. Plus de passage en caisse, les caméras du magasin fonctionnent avec une intelligence artificielle capable de scanner votre panier et facturer automatiquement votre compte comme c’est le cas aujourd’hui avec Amazon Go.
En France, Monoprix a ainsi lancé son service de “coupe-file” permettant à ses clients de scanner chaque produit acheté avec leurs smartphones et de les régler en ligne.
Les points de vente sont des lieux d’expérience et de partage. Les employés sur-place incarnent l’entreprise et sont le prolongement de votre “marque”. Ils doivent offrir une vraie valeur ajoutée et un service que les clients ne pourront pas trouver en ligne. C’est pour cette raison que de nombreux magasins ont fait très clairement évoluer le rôle et champs d’action de leurs vendeurs en les transformant en conseillers ou même partenaires de leurs clients. Moins intrusifs, ils sont avant tout porteurs de conseils objectifs, et doivent aider les clients à se sentir à l’aise et faire le bon choix.
Pour porter cette valeur ajoutée, Leroy Merlin propose ainsi des ateliers bricolages dans ses magasins, où les clients peuvent suivre des tutos proposés par les vendeurs.
Dans un tout autre registre, Sephora propose à ses clientes des diagnostic beauté, de façon à offrir une expérience personnalisée et augmentée.
Au-delà de l’expérience proposée à vos clients, le digital peut aussi améliorer l’expérience de vos collaborateurs et votre expérience de gestion d’établissement. Il n’est pas toujours facile de piloter efficacement ou très clairement les résultats de chaque point de vente, de façon à prendre les mesures appropriées.
Pour optimiser ce suivi, de nombreux commerçants ont recours à l’outil en ligne de Skello. Il permet ainsi de tracker les performances de façon plus efficace et intuitive, identifier des manques potentiels de ressources ou tout simplement visualiser de façon claire votre chiffre d’affaires réel et prévisionnel.
Le développement de la réalité augmentée offre des perspectives immenses pour le retail, permettant une expérience plus que jamais personnalisée, en se basant sur la collecte de datas. En essor important aux USA et en Corée, les miroirs connectés et algorithmes de recommandation permettent aux clients d’obtenir un diagnostic complet et découvrir les produits leur correspondant le mieux.
L’assistant beauté de Samsung, Luminini, permet ainsi de scanner le visage d’un client afin d’identifier toutes les imperfections (physiques) de celui-ci, avant de lui proposer les produits cosmétiques les plus appropriés.
De la même façon, la marque de prêt-à-porter Mango a équipé ses cabines d’essayage de miroirs connectés, permettant de demander aux vendeurs une taille ou coloris différent (sans même avoir besoin de sortir de la cabine) ou recevoir une liste de recommandation de pièces ou accessoires pouvant accompagner la tenue.
Plus que jamais, le point de vente physique se transcende pour devenir un lieu de vie, d’interactivité et d’échanges. Les nouvelles technologies sont l’occasion de faciliter l’expérience d’achat des clients tout en générant un supplément d’émotions. Couplées avec la dimension humaine de votre relation client, vos points de vente ne peuvent qu’avoir de beaux jours devant eux !
